Pisanie jasnych zasad strony internetowej, które użytkownicy mogą przestrzegać

Jeśli prowadzisz stronę internetową, zasady to nie tylko tekst prawny ukryty w stopce. To instrukcje, które decydują, co ludzie mogą publikować, jak mogą korzystać z Twojej treści, co się stanie, jeśli przekroczą limit, i kto ma prawo do czego. Gdy te instrukcje są niejasne, wsparcie staje się chaotyczne, spory trwają dłużej, a niewłaściwi ludzie testują granice. Jeśli aktualizujesz zasady stronydla studia, rynku, strony z treściami lub obszaru dla członków, praktyczne zadanie jest takie samo: sprawić, aby zasady były łatwe do znalezienia, łatwe do przestrzegania i trudne do błędnego zrozumienia.

Zacznij od sytuacji, które faktycznie powodują problemy

Większość ludzi próbuje pisać zasady od podstaw, jakby pisała podręcznik polityki. Zwykle prowadzi to do długiego, słabego tekstu. Lepszym sposobem jest rozpoczęcie od rzeczywistych punktów tarcia. Zapytaj: co użytkownicy wciąż robią, co powoduje zamieszanie, skargi, zwroty, pracę moderacyjną lub ryzyko?

Typowe przykłady to publikowanie zabronionych treści, dzielenie się dostępem do logowania, próby przeniesienia płatności poza platformę, przesyłanie plików, które łamią limity wyświetlania, lub oczekiwanie, że praca zostanie dostarczona przed zatwierdzeniem. Twoje zasady powinny bezpośrednio odpowiadać na te sytuacje, w prostym języku.

Dla małego zespołu, to jest miejsce, w którym rynek freelancerów może pomóc, jeśli potrzebujesz pisarza lub redaktora, aby przekształcić chaotyczne notatki w jaśniejsze zasady. Użyteczną częścią nie jest sam rynek; to możliwość szybkiego znalezienia kogoś do wąskiego zadania pisarskiego bez przekształcania go w duży projekt.

Pisanie zasad dotyczących decyzji, a nie abstrakcji

Dobre zasady wykonują jedno zadanie: mówią ludziom, co się stanie następnie. Słabe zasady mówią ogólnikami, takimi jak „zastrzegamy sobie prawo” lub „użytkownicy muszą zachowywać się odpowiednio”, nie wyjaśniając rzeczywistego wyniku. Czytelnicy przeglądają. Pracownicy wsparcia potrzebują pewności. Dlatego każda zasada powinna odpowiadać na trzy pytania:

Co jest dozwolone? Co jest niedozwolone? Co się stanie, jeśli ktoś przekroczy granicę?

Ta struktura jest szczególnie ważna, gdy twoja publiczność jest mieszana. Niektórzy czytelnicy to przypadkowi odwiedzający. Inni to płacący użytkownicy, współpracownicy, dostawcy lub freelancerzy. Jeśli zasada dotyczy tylko jednej grupy, powiedz to. Jeśli konsekwencja zmienia się w zależności od powagi, powiedz to również. Ostrzeżenie za pierwszy drobny problem jest bardzo różne od stałego zawieszenia za powtarzające się nadużycia.

Utrzymuj język wystarczająco krótki, aby przetrwał rzeczywisty spór

Jeśli zasada jest zbyt poetycka, nikt nie może jej konsekwentnie egzekwować. Jeśli jest zbyt techniczna, użytkownicy ją zignorują. Dąż do zdań, które osoba niebędąca prawnikiem może zrozumieć przy pierwszym czytaniu.

Używaj czasowników, które pokazują działanie: publikuj, przesyłaj, dziel się, żądaj, płać, usuwaj, zwracaj, ujawniaj, edytuj. Unikaj gromadzenia zbyt wielu wyjątków w jednym zdaniu. Jeśli zasada ma trzy wyjątki i dwa przypadki szczególne, prawdopodobnie powinna znaleźć się w osobnej podsekcji.

Użytecznym testem jest to: czy agent wsparcia może zacytować zasadę w jednej wiadomości bez jej przepisywania? Jeśli nie, uprość ją.

Oddziel zasady dotyczące zachowania od limitów platformy

Wiele stron miesza zasady dotyczące zachowania z ograniczeniami technicznymi, co powoduje zamieszanie. Użytkownik może myśleć, że jest oskarżany o niewłaściwe zachowanie, gdy rzeczywistym problemem jest limit rozmiaru pliku lub ograniczenie formatowania.

Trzymaj zasady dotyczące zachowania w jednym miejscu: nękanie, spam, podszywanie się, oszustwo, fałszywe roszczenia, nadużycie praw autorskich, niewłaściwe korzystanie z kont. Trzymaj ograniczenia operacyjne w innym: typy plików, liczby znaków, rozmiary obrazów, częstotliwość publikacji, czas przeglądu treści, progi kwalifikacyjne. Gdy użytkownicy mogą dostrzec różnicę, są mniej skłonni do kłótni z niewłaściwą częścią polityki.

To ma jeszcze większe znaczenie, jeśli twój zespół korzysta z pomocy freelancerów. Autor z rynku freelancerów może być w stanie napisać tekst, ale nadal musisz im powiedzieć, które zasady dotyczą zachowania, a które mechaniki. W przeciwnym razie wynik wygląda na dopracowany, ale działa słabo.

Użyj jednej małej listy do audytu projektu

• Czy każda zasada opisuje jedną konkretną sytuację?
• Czy czytelnik może zrozumieć, co się stanie, jeśli ją złamie?
• Czy zasada jest skierowana do odpowiedniej grupy użytkowników?
• Czy unika niejasnych zwrotów, takich jak „właściwe użycie” lub „rozsądne zachowanie”, chyba że je zdefiniujesz?
• Czy zespoły wsparcia i moderacji stosują ją w ten sam sposób?
• Czy wyraźnie oddziela zachowanie użytkowników od ograniczeń technicznych?

Umieść najtrudniejsze zasady tam, gdzie ludzie je faktycznie zobaczą

Wiele zasad na stronie nie działa, ponieważ są ukryte w miejscach, gdzie użytkownicy odkrywają je dopiero po wystąpieniu problemu. Jeśli zasada jest kluczowa dla zaufania, płatności, publikacji lub dostępu do konta, nie ukrywaj jej w długim ogólnym dokumencie i nie miej nadziei, że ludzie znajdą ją później.

Umieść zasadę blisko działania, które reguluje. Jeśli użytkownicy przesyłają pliki, pokaż zasadę dotyczącą plików w pobliżu przycisku przesyłania. Jeśli w grę wchodzą płatności, pokaż zasadę płatności w pobliżu kasy. Jeśli dzielenie się kontem jest zabronione, wspomnij o tym w pobliżu logowania lub ustawień dostępu do zespołu.

To nie oznacza powtarzania pełnej polityki wszędzie. Oznacza to uwypuklenie odpowiedniej części w momencie, gdy ma to znaczenie. Takie podejście zmniejsza liczbę sporów, ponieważ użytkownik miał uczciwą szansę zobaczyć zasadę przed podjęciem działania.

Napisz konsekwencje, które odpowiadają powadze

Jeśli każde naruszenie prowadzi do tej samej kary, polityka wydaje się losowa. Jeśli każde naruszenie dostaje tylko ostrzeżenie, polityka wydaje się bez zębów. Praktyczny zestaw zasad stosuje stopniowe konsekwencje.

Na przykład: pierwsze drobne naruszenie skutkuje powiadomieniem; powtarzające się naruszenie prowadzi do tymczasowych ograniczeń; poważne nadużycie prowadzi do usunięcia konta lub usunięcia treści. Jeśli coś jest nielegalne, oszukańcze lub niebezpieczne, powiedz, że reakcja może być natychmiastowa i bez wcześniejszego ostrzeżenia.

Nie obiecuj kary, której nie możesz egzekwować. Jeśli nie możesz ręcznie przeglądać każdej sprawy, nie sugeruj, że każda recenzja będzie indywidualna. Powiedz, co jest standardowe, i powiedz, gdzie mogą wystąpić wyjątki.

Jak aktualizować zasady bez łamania zaufania

Aktualizowanie zasad jest często bardziej wrażliwe niż ich pisanie. Użytkownicy nie lubią nagłych zmian, zwłaszcza jeśli czują, że nowa wersja została zastosowana do starego zachowania. Najbezpieczniejszym nawykiem jest zanotowanie, co się zmieniło, kiedy się zmieniło i czy dotyczy to tylko od tej daty.

Jeśli zasada dotyczy pieniędzy, terminów, dostępu lub własności treści, daj użytkownikom szansę na dostosowanie się przed rozpoczęciem egzekwowania. Jeśli zmiana jest pilna, wyjaśnij dlaczego. Milczenie tworzy większy opór niż krótka, szczera notatka.

To kolejna sytuacja, w której może się sprawdzić rynek freelancerów. Jeśli twój wewnętrzny zespół zna politykę, ale nie ma czasu, aby ją starannie przepisać, freelancer może pomóc w przygotowaniu zrewidowanego tekstu, podczas gdy twój zespół zachowuje ostateczną kontrolę nad rzeczywistą decyzją.

Typowe błędy, które sprawiają, że zasady są nieużyteczne

Największym błędem jest próba uwzględnienia każdej możliwości w jednym ogromnym akapicie. Drugim największym jest używanie języka polityki, który brzmi oficjalnie, ale mówi bardzo mało. Blisko trzeciego jest kopiowanie zasad z innej strony bez dostosowania ich do własnego przepływu pracy.

Inne problemy są bardziej subtelne. Niektóre zespoły piszą zasady, które są sprzeczne z ich projektem produktu. Inne tworzą zasady, których nigdy nie zamierzają egzekwować. A wiele zapomina o dostosowaniu zasad do skryptów wsparcia klienta, działań moderacyjnych i wiadomości powitalnych.

Kiedy zasady i rzeczywista praktyka się nie zgadzają, użytkownicy to zauważają. Wtedy problem nie dotyczy tylko sformułowań; chodzi o wiarygodność.

Praktyczny sposób na zakończenie pracy

Jeśli musisz poprawić zasady swojej strony w tym tygodniu, zrób to w trzech krokach. Po pierwsze, zbierz pięć najczęstszych błędów lub sporów użytkowników. Po drugie, przekształć każdy z nich w prostą decyzję: dozwolone, niedozwolone lub ograniczone. Po trzecie, przetestuj szkic z kimś, kto nie brał udziału w jego pisaniu. Jeśli nie potrafią ci tego wyjaśnić, uprość ponownie.

Do jednorazowego zadania związanego z pisaniem lub porządkowaniem, rynek freelancerów jest przydatny, ponieważ nie potrzebujesz stałego zatrudnienia tylko po to, aby uczynić język jaśniejszym. Jednak odpowiedzialność za ostateczną zasadę nadal spoczywa na właścicielu strony lub redaktorze. To jest część, którą ludzie często chcą zlecać na zewnątrz, a zazwyczaj nie powinni.

Jasne zasady nie eliminują konfliktów, ale redukują te, które można uniknąć. To oszczędza czas, chroni zaufanie i sprawia, że egzekwowanie wydaje się mniej arbitralne. Dla większości stron to jest prawdziwe zwycięstwo.